Šta uraditi kad chat agent pogreši

Kad chat agent pogreši, uradi četiri stvari ovim redom: utvrdi šta je tačno rekao, ispravi izvor greške, javi se kupcu koji je mogao da bude pogođen i zabeleži slučaj. Mirna, brza reakcija vredi više od savršenog agenta, jer greške će se ponekad desiti kod bilo kog sistema.

Ukratko

• Prvo utvrdi činjenice: šta je agent rekao, kome i kada.
• Ispravi uzrok, a ne samo pojedinačni odgovor, inače se greška ponavlja.
• Ako je kupac mogao da bude oštećen, javi mu se ti, lično i brzo.
• Zapiši svaki slučaj, jer obrasci pokazuju gde su rupe u znanju.
• Proceni težinu: pogrešno radno vreme i pogrešna cena nisu isto.

Korak 1: utvrdi šta se desilo

Pre nego što bilo šta menjaš, pročitaj ceo razgovor. Ne samo odgovor koji je sporan, nego i pitanje koje mu je prethodilo. Nekad je agent odgovorio tačno na netačno postavljeno pitanje, a nekad je kupac pogrešno razumeo odgovor.

Zapiši četiri stvari:

1. 1šta je kupac pitao,
2. 2šta je agent odgovorio,
3. 3šta je tačan odgovor,
4. 4da li je kupac na osnovu odgovora nešto uradio (naručio, otkazao, došao).

Ako imaš pristup panelu sa razgovorima, pretraga po imenu ili datumu ubrzava ovaj korak. Imaj na umu da se razgovori ne čuvaju zauvek, pa slučaj dokumentuj dok je razgovor dostupan.

Korak 2: proceni težinu

Nije svaka greška hitna. Uzmi tri pitanja da odlučiš koliko brzo da reaguješ:

Pogrešno navedeno radno vreme uglavnom se ispravlja bez posebne akcije. Pogrešna cena, rok ili uslov reklamacije traže da se kupcu odmah javiš. Svaka greška koja liči na medicinski ili pravni savet traži da odmah pozoveš stručnjaka i izmeniš podešavanje.

Korak 3: ispravi izvor, ne samo posledicu

Greška chat agenta skoro uvek ima uzrok koji se može naći. Najčešći su ovi:

• u znanju nedostaje podatak koji je kupac tražio,
• postoje dva protivurečna podatka, pa je agent uzeo pogrešan,
• cena ili uslov su se promenili, a znanje nije ažurirano,
• pravilo "ne znam" nije dovoljno jasno za tu temu.

Nađi uzrok i ispravi ga na izvoru: dopuni znanje, ukloni protivurečnost ili dodaj pravilo. Kako se podešavaju pravila, objašnjeno je u članku Kako se podešava chat agent da ne izmišlja odgovore. Ako je uzrok promena ponude, pogledaj i Održavanje znanja chat agenta kad se promene cene i ponuda.

Nakon ispravke proveri isto pitanje još jednom i probaj nekoliko sličnih. Ispravka koja radi samo za jednu formulaciju nije ispravka.

Korak 4: javi se kupcu

Ako je kupac mogao da bude pogođen greškom, javi mu se ti, ne agent. Možeš da pozoveš telefonom ili da pošalješ mejl ako ti je ostavio kontakt. Ako nemaš kontakt, ne možeš ništa, ali ispravi izvor da se ne ponovi.

Dobro obaveštenje je kratko i konkretno:

1. 1izvini se jednom rečenicom, bez izgovora,
2. 2reci šta je tačno,
3. 3ponudi rešenje u okviru onoga što možeš da ispuniš,
4. 4daj kontakt osobe sa kojom može da razgovara.

Primer, izmišljen: "Poštovani, u razgovoru sa našim chat agentom dobili ste pogrešnu informaciju o roku isporuke. Tačan rok je ovaj. Izvinjavamo se zbog zabune i ako vam to menja planove, javite nam se na ovaj broj."

Nemoj da kriviš tehnologiju. Kupac je razgovarao sa tvojim sajtom i tebi će se obratiti. Detalje oko pravne odgovornosti prepusti pravniku, a ako se radi o spornom iznosu ili pravima potrošača, savetuj se pre nego što obećaš naknadu.

Korak 5: zapiši i uči

Vodi jednostavnu evidenciju grešaka u tabeli ili dokumentu. Dovoljno je pet kolona: datum, šta je pitano, šta je odgovoreno, uzrok, šta je ispravljeno. Nakon mesec dana pogledaj tabelu. Ako se uzrok ponavlja, imaš sistemsku rupu, a ne slučajnu grešku.

Evidencija služi i da dokažeš sebi, i drugima ako zatreba, da si reagovao savesno. Kako da čitaš razgovore i ulovi probleme pre kupca, piše u članku Kako čitati razgovore i poboljšavati odgovore chat agenta.

Kako smanjiti šansu za sledeći put

Greške ne možeš da eliminišeš, ali možeš da ih činiš ređim i manje štetnim. Pazi da agent za osetljive teme daje samo ono što doslovno piše i upućuje na čoveka. Redovno ažuriraj znanje kad menjaš cene i uslove. Čitaj razgovore, naročito u prvim nedeljama. Ako agent ne zna, neka to prizna, kao što BizzBot agent radi kad nema odgovor: kaže da ne zna i upućuje na telefon ili mejl firme.

Česta pitanja

Šta da radim ako je chat agent kupcu dao pogrešnu cenu?

Javi se kupcu što pre, izvini se i reci tačnu cenu. Odluku o tome da li ćeš poštovati pogrešnu cenu donesi uz savet pravnika, jer zavisi od okolnosti.

Kako da znam da je agent pogrešio?

Čitanjem razgovora, ili kad ti kupac javi. Proveri odgovore koji sadrže cene, rokove i uslove i uporedi ih sa stvarnim stanjem.

Da li treba da obavestim sve kupce o greški?

Samo one koji su mogli da budu pogođeni. Ako se greška tiče javne informacije, najpre je ispravi, a o obaveštavanju više kupaca odluči prema težini i uz savet stručnjaka.

Šta dalje

Napravi tabelu za evidenciju grešaka i dogovori ko u firmi pregleda razgovore. Ako želiš da zajedno podesimo agenta i pravila, javi nam se.