Najčešće greške pri uvođenju chat agenta

Najčešće greške pri uvođenju chat agenta nisu tehničke. Vlasnici daju agentu zastarele ili protivrečne informacije, preskaču testiranje, ne definišu šta agent radi kad ne zna i posle lansiranja ne čitaju razgovore. Sve se to može izbeći sa nekoliko sati pripreme i kratkim redovnim pregledom.

Ukratko

• Većina grešaka dolazi iz loših ili zastarelih informacija, a ne iz tehnologije.
• Testiranje pre lansiranja uhvati većinu problema.
• Agent mora da zna kad da kaže "ne znam" i kome da uputi kupca.
• Posle lansiranja neko mora da čita razgovore i ažurira znanje.

Greške u pripremi

1. Nejasan cilj

Ako ne znaš šta želiš od agenta, nećeš znati ni da li radi. Zapiši jednu do tri stvari: na primer, da odgovara na pitanja o dostavi, da smanji broj istih mejlova, ili da kupci dobiju odgovor van radnog vremena. Cilj ti kasnije služi kao merilo.

2. Zastareli i protivrečni podaci

Agent odgovara na osnovu onoga što mu daš, pa ako sajt kaže jedno, a cenovnik drugo, kupac će dobiti zbunjujući odgovor. Pre uvođenja proveri da su cene, rokovi i uslovi isti na svim stranicama. Kako da pripremiš sadržaj, piše u članku kako pripremiti sadržaj sajta da chat agent odgovara tačno.

3. Previše informacija odjednom

Agent ne treba da zna sve, nego ono što kupci stvarno pitaju. Počni od najčešćih pitanja iz svojih mejlova i poruka. Ostalo dodaješ kasnije, kad vidiš šta nedostaje u razgovorima.

4. Izostavljena pravila šta agent ne sme

Ako nisi odredio granice, agent će pokušati da pomogne i tamo gde ne bi smeo. Napiši šta ne radi: ne obećava popuste koje nisi odobrio, ne daje medicinske ili pravne savete, ne traži lozinke i brojeve kartica.

Greške u podešavanju

5. Nema pravila za "ne znam"

Najgora situacija je agent koji izmisli odgovor. Podesi ga da kad nema podatak iskreno to kaže i uputi kupca na telefon ili mejl firme. Kako se to lepo formuliše, piše u članku kako chat agent treba da kaže "ne znam".

6. Nema puta do čoveka

Kupac koji ne dobije pomoć mora da ima gde da ode. Napiši koji telefon i mejl agent daje, kad ih daje i da ih neko zaista prati. Agent koji upućuje na mejl koji niko ne čita je gori od onog koji ništa ne kaže.

7. Ton koji ne liči na firmu

Agent sa preformalnim, preslatkim ili pretrpanim odgovorima odbija kupce. Izaberi ime, ton i dužinu odgovora koji odgovaraju tvojoj firmi. Kratki odgovori obično rade bolje od dugih blokova teksta.

Greške pri lansiranju

8. Preskočeno testiranje

Prve kupce ne treba da budu testeri. Pre lansiranja postavi agentu obična pitanja, zbunjujuća pitanja i pitanja van teme, pa pročitaj odgovore. Lista je u članku kako testirati chat agenta pre lansiranja.

9. Agent je loše postavljen na stranici

Ako ikonica ne može da se vidi ili zaklanja važan deo stranice, nikome ne koristi. Proveri na telefonu i računaru gde se prikazuje i da li ne smeta dugmetu za kupovinu.

Greške posle lansiranja

10. Niko ne čita razgovore

Razgovori su najbolji izvor informacija o tome šta kupci stvarno traže i gde agent greši. Ako ih niko ne pročita, iste greške se ponavljaju mesecima. Dovoljno je nekoliko minuta nedeljno u prvim nedeljama. Plan za početak je u članku prvih 30 dana sa chat agentom.

11. Znanje se ne ažurira

Kad se promeni cena, akcija ili radno vreme, agent mora da dobije novu informaciju. Odredi jednu osobu koja je za to odgovorna i kontrolnu listu šta se proverava kad se ponuda menja.

Šta prvo, ako ne stižeš sve odjednom

Ne moraš da ispraviš sve greške pre prvog dana. Neke su ozbiljnije od drugih, pa im daj prednost. Najpre reši tačnost podataka, pravilo "ne znam" i put do čoveka, jer te tri stvari direktno utiču na kupca. Ton, izgled i sitnija podešavanja mogu da se doteruju kasnije, uz pomoć stvarnih razgovora koji pokazuju šta zaista smeta.

Ako uvodiš agenta uz pomoć dobavljača, pitaj ga kako on pokriva ove tačke. Kad ih proveravaš sam, koristi ovu kratku listu.

• Znam šta želim od agenta.
• Cene i uslovi su isti na svim stranicama.
• Agent zna šta da radi kad ne zna odgovor.
• Kupac ima telefon ili mejl koji neko stvarno prati.
• Testirao sam agenta običnim i čudnim pitanjima.
• Neko je zadužen za čitanje razgovora.
• Neko je zadužen za ažuriranje znanja.

Ako uz bilo koju tačku ne možeš da kažeš "da", to je mesto na kome treba da počneš pre nego što agent ode na sajt.

Česta pitanja

Koja je najčešća greška pri uvođenju chat agenta?

Davanje zastarelih ili protivrečnih informacija. Agent odgovara na osnovu onoga što zna, pa ako su podaci loši, i odgovori su loši.

Koliko vremena treba da pripremim agenta?

Zavisi od obima ponude, pa tačan broj sati ne možemo da obećamo. Najviše vremena odlazi na sređivanje informacija i testiranje, a ne na samo postavljanje.

Šta da radim ako agent već radi, a pravio sam neke od ovih grešaka?

Pročitaj nekoliko desetina razgovora, ispravi netačne ili zastarele informacije i dodaj pravilo za pitanja na koja agent nije znao odgovor. Zatim ponovo testiraj sa pitanjima koja su ranije pravila problem.

Šta dalje

Prođi kroz kontrolnu listu iznad i zaokruži ono što još nemaš. Ako želiš pomoć oko pripreme i podešavanja, javi nam se i prođemo korake zajedno.